CIENCIAS SOCIALES EN LAS VENTAS

Según el DRAE las ciencias humanas o sociales son:


~s humanas.
1. f. pl. Las que, como la psicología, antropología, sociología, historia, filosofía, etc., se ocupan de aspectos del hombre no estudiados en las ciencias naturales.


Se puede decir, sin lugar a error, que las ciencias sociales tienen un campo de investigación amplio en las ventas. A fin de cuentas, la acción de compra-venta, conlleva una interacción entre dos o más seres humanos. Relación que se puede estudiar desde diferentes puntos de vista: sociología, psicología, antropología, economía, lingüística...

Todas y cada una de estas disciplinas, en sus estudios, crearán hipótesis, demostrarán hechos y llegarán a conclusiones. Es más, crearán teorías científicas con el fin de explicar verazmente los hechos que hayan demostrado.

De estas conclusiones y teorías, se podrán deducir métodos a través de los cuales se pueda simplificar la relación cliente-comercial y hacerla más productiva para ambos. Pero ¿hasta que punto esto se debe tomar como “ciencia cierta”? ¿Hasta que punto debe aceptar el comercial la denominación “probado científicamente”? Con claridad ¿qué grado de confianza debe depositar el comercial en los métodos de venta, que le explican en los cursos de formación interna, impartidos en la empresa para la que trabaja? ¿Qué hay de útil en estos “métodos”?

El objetivo de este blog es, precisamente, desgranar aquellos “métodos” que han sido explicados como si se tratasen de hechos matemáticamente exactos. Con esto se pretenderá que los comerciales que caen en manos de empresas sin escrúpulos, que les sangran una producción basándose en estos supuestos avances de las ciencias sociales, tengan argumentos con los que combatir la ignorancia de aquellos que los creen a fe ciega. Probablemente, como efecto secundario, se conseguirá dar a los consumidores y posibles clientes los mismos argumentos, para que puedan estar precavidos ante posibles fraudes (entendiendo que estos se perpetran por ignorancia del comercial y no por malicia)

Pero empecemos por dar motivos para dudar. Observen estos consejos para enviar un curriculum vitae (rogamos entiendan que no se está atacando a esta consultara ni se le considera ejemplo para bien ni para mal). Fíjense muy detenidamente en el siguiente párrafo:

“Si la Empresa pide la carta o el C.V a mano, cuida tu caligrafía, porque normalmente será para hacer un estudio grafológico.”

Habría que hablar primero sobre la grafología, supuesta ciencia que pretende que a través de la caligrafía de una persona se puede determinar y estudiar su carácter.

Para no extendernos, daremos dos enlaces que explican muy bien la grafología y hacen una buena crítica:

The Skeptic’s Dictionary (excelente crítica en inglés)

Wikipedia (pese a que esta no es una fuente de especial confianza, la adjuntamos por estar en castellano y dar una muy buena explicación de las críticas hacia la grafología)

Es conocido que una de las formas de selección de personal más usada es la de crear un perfil psicológico del empleado ideal (perfil que en sí, podría resultar discutible si lo criticásemos concienzudamente en cada caso, pero que de momento entenderemos bien hecho) y estudiar a los candidatos para determinar su perfil y ver como se ajusta al del empleado ideal. Aquel perfil más aproximado será el elegido.

Aplicando la grafología a la selección de personal, se puede entender que lo que se pretende es determinar este perfil a través de una pseudociencia que, como hemos visto, resulta más que discutible, haciendo injusta la selección al hacerla sobre criterios no objetivos.

Demos por supuesto que es usted un aspirante a una oferta de trabajo para un puesto de comercial. Entenderemos que está usted perfectamente preparado para este puesto (tiene años de experiencia, está especializado en el producto, tiene estudios comerciales genéricos y técnicos específicos del producto), pero su caligrafía es pésima y descuidada. Compite con otro comercial, también bien preparado pero no tanto como usted, que tiene una caligrafía fácilmente inteligible, ordenada y agradable a la vista. ¿Sería justo que esa persona sea elegida en vez de usted? Es más, ¿resultaría productivo para la empresa elegir a un comercial por su caligrafía, desestimando a un candidato mejor preparado aunque con una letra peor?

Probablemente, visto desde el ángulo de un candidato deseoso de obtener ese puesto de trabajo, resultase desagradable el no ser elegido por un criterio tan cuestionable, pero ¿es realmente desagradable?

Se puede decir que el potencial humano de una empresa es uno de sus grandes valores. De hecho, esta frase es repetida hasta la saciedad en los departamentos de recursos humanos. Si esto es así, cabría esperar que el esmero que una empresa pone en la selección de su personal, esté cuidado concienzudamente. Es más, la fuerza comercial es cada vez más importante dentro de la empresa, puesto que es su herramienta principal para aumentar la producción, así también cabría esperar que la selección de comerciales se realizase con criterios razonablemente exigentes. Pero, como hemos visto, no es así en el caso hipotético de una empresa que determinase el perfil de los candidatos grafológicamente.

Cabe suponer, por tanto, que si en algo tan importante como la selección de comerciales se descuidan así los criterios, se descuidarán también en otros aspectos, quizá de importancia para el desarrollo del futuro trabajo del candidato. Quizá en el cálculo de los objetivos, dando lugar a un trabajo tiránico y mal remunerado. Quizá en la formación interna, obligando al comercial a asistir a inútiles cursos sobre pseudociencias. En cualquier caso, quizá, haya sido mejor para el candidato desestimado el haberlo sido.

Como mínimo, esta empresa-ejemplo, nos ha demostrado que hace una mala aplicación de las ciencias sociales en un campo de trabajo, dándonos, cuanto menos, una razón para dudar de cómo las aplican en otros campos.

Fe en el producto, la gran falacia de las ventas

Para todo vendedor que pretenda pasar toda su vida vendiendo, lo más importante es crear una cartera de clientes estable y bien gestionada. Pero para esto, es indispensable establecer una relación de confianza cliente-vendedor en que se parta de la honestidad mutua. Usando el refranero "se coge antes a un mentiroso que a un cojo" y, pese a que nunca he podido hacer una comprobación veraz, lo cierto es que las imprecisiones, los cambios de última hora, las letras pequeñas... y demás formatos de “no dejar las cosas claras”, acaban provocando desconfianza en el público.

Al final, al vendedor que pretenda vivir de su trabajo, no le queda otro remedio que ser sincero, directo y sencillo. Pero para permitirse este lujo sin mentir por desconocimiento, necesita conocer profundamente aquello que vende. Ojo, que digo profundamente y esto implica objetiva y críticamente. Es decir, que debe estudiar lo que pretende vender con la objetividad de un juez y la capacidad crítica de un científico. En palabras sencillas y usando un ejemplo de mi actual jefe, uno debe comportarse como aquel cirujano que le explicó el porqué de no operarle diciendo: "si fuera usted mi padre, yo no le operaría" Pues eso, si fuera yo el cliente y sabiendo lo que sé, ¿compraría este producto?

Obviamente habrá muchos casos en que la respuesta meditada, objetiva y crítica a esta pregunta, resulte afirmativa, dando lugar a un comercial sincero, directo y simple. Ahora bien, los casos que nos ocupan no son estos, puesto que estas personas no necesitan recurrir ni a la fe ni a la confianza, saben que funciona.

A nosotros nos preocupan aquellos casos en los que el vendedor no se ha realizado esta pregunta con el suficiente análisis; no ha sido sincero al contestarla o, por último, todo esto no le importa y se “olvida” de consideraciones éticas.

Supongamos un producto, un jefe de equipo y un comercial. Éste último formula una pregunta que resulta irresoluble, sin desprestigiar al producto, para su jefe de equipo, no dejándole otra salida más que responder con alguna falacia que le ayude, como se dice coloquialmente, a “tirar pelotas fuera”.

¿Por qué? Seguramente porque el comercial ha sido más crítico en su análisis del producto, mientras que el jefe de equipo ni se ha planteado la pregunta. No tiene, por tanto, argumentos objetivos para reforzar la confianza del comercial, viéndose obligado a buscar una respuesta fácil, rápida y que no deje lugar a nuevas preguntas. Aunque argumentar sobre “la fe en el producto”, no es una respuesta suficiente, sí puede serlo si previamente se ha creado un clima de “corporativismo” en el cual se idolatra a la empresa, la filosofía de la misma y al producto, elevándolos a la condición de intocables. Sobre todo si el comercial necesita el empleo y el jefe de equipo tiene potestad para despedirle.

Así pues "la fe en el producto", acaba siendo un argumento falaz que se pasa de comercial a comercial, conforme el comercial se convierte en jefe de equipo y un nuevo comercial entra a su cargo. Tras repetir este último paso n veces, tenemos que el jefe de equipo siempre será incapaz de contestar otra cosa que un argumento falaz, dado su desconocimiento del producto.

¿En qué me baso para afirmar esto? Supongamos una situación tal que para el jefe de equipo, sea resoluble la pregunta. En este caso expondrá al comercial un argumento objetivo que, o bien provocará nuevas preguntas o bien resolverá toda duda, pero que siempre dará al comercial herramientas para llegar a contestar sincera y afirmativamente aquella pregunta elemental que formulábamos al principio (en el lugar del cliente, ¿lo compraría?). Llegado este caso, al jefe de equipo no le hará falta argumentar falazmente, ya que el comercial sabrá (que no creerá) que el producto funciona y podrá exponer los mismos argumentos objetivos y criticables a sus clientes, formando así aquella relación de confianza mutua.

Pero esto, que a simple vista parece lógico y sencillo, no lo resulta tanto en el marco en que el producto es uno de tantos productos similares, el mercado está saturado y ni comercial ni jefe de equipo tienen la formación suficiente como para criticar objetivamente el producto y, tan siquiera, para buscarse un empleo más honesto.

En este marco, se hace necesario recurrir a la prestidigitación para conseguir que los comerciales tengan la capacidad de salir a la calle a vender algo que no comprarían. Como si de caballeros medievales se tratase, se les inculca “la fe en el producto” como a aquéllos se les inculcaba la lealtad al rey y/o a Dios. Se les somete a sesiones de lavado de cerebro, con la excusa de “formarles”, en las que se exaltan valores como la lealtad y la constancia que, por sí solos, son admirables, pero cuando se usan maquiavélicamente para crear un clima “espiritual” que subyuga al individuo a una “causa superior”, son completamente deleznables. En estas mismas sesiones, como si de una reunión de una secta se tratara, se crean consignas propias y un falso sentimiento de grupo, basado en un “todos por la empresa y contra todos” que anima a la competencia feroz entre ellos, con promesas de ganancias económicas (que no suelen llegar nunca) y de reconocimiento social (que, habitualmente, no es más que convertirlos en ídolos con pies de barro).

Una vez creado este clima, en que el comercial está dispuesto a morir o hacerse rico por el producto, cuando tenga dudas éticas, resolverlas será tan fácil como acusarle de perder “la fe en el producto”, dando lugar al miedo al despido que, con el cerebro bien lavado, es miedo a la pobreza y al ostracismo.

Por lo tanto, “la fe en el producto”, no deja de ser una forma de idolatría que, como todas las demás, sólo pretende crear un clima dogmático que subyugue a una mayoría de individuos bajo una minoría poderosa.